Hola doctor, todo bien?
¿Qué haces para medir la satisfacción de tu paciente?
¿Sabía que un paciente insatisfecho no volverá al consultorio y un paciente satisfecho sin duda remitirá sus servicios a amigos y familiares?
Hoy les contaré cómo hacen Disney y Apple para medir la satisfacción del cliente de una manera fácil, rápida e intuitiva.
Una forma que lo ayudará a medir la satisfacción en el consultorio de su médico.
Durante los 9 años que llevo trabajando en marketing médico, he conocido a varios médicos especializados y perfiles profesionales diferentes.
Independientemente del tiempo de carrera o el número de pacientes leales, expandir el área de impacto y aumentar el flujo de nuevos pacientes siempre es un buen indicador de la calidad de los servicios prestados.
Además de ser rentable.
Seguramente ya sabe que el paciente de hoy no es el mismo que hace 30 años.
Eso es lo que yo llamo Paciente 3.0.
Es un paciente mejor informado, aconsejado y exigente.
¿Qué significa eso? No es suficiente que lo remitan, el paciente 3.0 busca información sobre usted en Internet y todo lo que encuentra es parte del proceso de toma de decisiones.
Las críticas y los elogios siempre se colocan en la balanza.
Es decir, los comentarios y calificaciones en Internet juegan un papel importante en su carrera hoy.
Pero la pregunta es: ¿Existe una fórmula para alentar los comentarios de sus pacientes sobre sus servicios y cosechar las recompensas de una buena reputación?
¡Comencemos desde el principio!
Servicio en excelencia.
Cuando se trata de servicio al cliente, cubrimos todos los puntos sensibles con los que las personas tendrán contacto a lo largo de su experiencia con su servicio, desde la recepción hasta la consulta posterior.
Esto incluye la percepción del paciente de:
- Instalaciones y / o dificultades para programar la cita;
- Comunicación de la Secretaría;
- Ubicación y accesibilidad;
- Estacionamiento;
- Estructura física del sitio;
- El tiempo de espera para la consulta;
- La disposición del profesional para aclarar dudas, así como la claridad de las explicaciones.
¿Cómo recopilar datos sobre la satisfacción del paciente?
Seguramente te ha sorprendido alguna encuesta de Net Promoter Score (NPS), es una herramienta con metodología para medir la satisfacción del cliente.
El contexto de la elaboración del método NPS se remonta a 2003, cuando el investigador de negocios Fred Reich propone la idea de la "Pregunta definitiva" como una alternativa a las largas y agotadoras preguntas de satisfacción.
Con el argumento y la prueba de que, la tendencia es que una investigación con una sola pregunta objetiva tiene mucha más aceptación y, en consecuencia, respuestas.
Es decir, el método tiene una tasa de coincidencia mucho más alta en comparación con un cuestionario estándar posterior a la consulta.
Las formas tradicionales de investigación largas implican que el paciente necesita interrumpir una actividad para leer y responder, mientras que la investigación de NPS no requiere atención única y agotadora, ya que el lector puede responder rápida y convenientemente a través de su teléfono inteligente.
¿Pero qué pregunta es esa?
"De 0 a 10, ¿qué posibilidades le recomienda a nuestra empresa a un amigo o familiar?"
Además, puede incluir una pregunta abierta más para recopilar más detalles sobre la calificación del paciente. Por ejemplo:
“¿Qué justificó su nota?” O “En pocas palabras, describa lo que motivó su nota”.
NPS se ha vuelto muy común y efectivo para desarrollar estrategias de mercado en instituciones nacionales e internacionales.
La razón es que, de acuerdo con la calificación dada, cada cliente se clasifica de la siguiente manera:
Detrator (puntuación de 0 a 6)
Neutro (grados 7 a 8)
Promotor (grados 9 a 10)
Clasificación de pacientes
Pero, ¿qué significa esto y cómo puede afectar su oficina?
El promotor es el paciente dispuesto a indicar su servicio. Esto muestra que ha brindado la experiencia completa y que probablemente se volverá fiel a usted.
Su servicio le ha agregado un valor emocional, y esto le hace recomendar la experiencia.
Los neutrales representan a aquellos que no recomendarían el mismo producto o servicio, lo que significa que no vieron ninguna diferencia que hiciera especial la experiencia. Este tipo de paciente suele ser más exigente y a menudo buscará opciones.
Finalmente, los pacientes que le restan valor. Estos se ven afectados negativamente por su servicio y también pueden afectar negativamente la reputación de su oficina.
Como dije antes, los pacientes de hoy tienen voz y, cuando no estén satisfechos, presentarán quejas y lo juzgarán mal en Internet.
NPS lo ayuda a comprender las opiniones de sus pacientes y le permite adaptar o mejorar su atención.
¿Cómo calcular el NPS a partir de las notas enviadas?
¡Es simple! Simplemente reste el número de promotores por el número de detractores dividido por el número total de encuestados, como en la fórmula a continuación.
Promotores - Detractores
___________________
Total de encuestados
En la práctica, si el total de respuestas es 100, siendo 50 promotores, 30 detractores y 20 neutrales, el cálculo del SPL será:
50-30/ 100 = 20 .
La buena noticia es que la mayoría de las herramientas de NPS automáticamente hacen que el índice esté disponible sin la necesidad de cálculos matemáticos.
Como parámetro de validez, y para que entienda en qué se encuentra su clínica, considere:
- 75 a 100: zona de excelencia;
- 50 a 74: zona de calidad;
- 0 a 49: zona de mejora;
- -100 a -1: zona crítica.
En el ejemplo de cálculo anterior, puede ver que una clínica con 20 SPL está en la zona de mejora. Esto significa que el médico detrás de los servicios en el sitio deberá comprender los puntos problemáticos en su atención. Estos puntos se vuelven claros al observar los resultados de la encuesta de satisfacción de NPS.
¿Cómo implementar el método NPS en los canales de comunicación de la oficina?
Hay varias formas modernas disponibles para que implemente el método NPS en sus estrategias de marketing; La mayoría de estos medios se pagan pero permiten infinitas posibilidades de personalización, control y monitoreo de los parámetros de satisfacción del cliente.
Pero la punta de oro es: Formularios de Google.
Es posible utilizar la herramienta de formularios de Google, que no solo es efectiva sino también gratuita.
- Inicie sesión en su cuenta de Google en docs.google.com/forms ;
- Seleccione la opción "Comentarios del evento";
- Nombra tu forma. Ejemplo: Encuesta de satisfacción del paciente;
- Ingrese una breve descripción sobre el formulario;
- Agregue la pregunta " De 0 a 10, ¿cuál es su oportunidad de recomendar la oficina a un amigo o familiar?";
- En las opciones de opción múltiple, agregue el recuento de 0 a 10;
- Eliminar las palabras "No satisfecho" y "Muy satisfecho";
- Inserte la pregunta de seguimiento "En una fila, describa lo que motivó su nota" como respuesta de párrafo ;
- Elimine las preguntas de muestra restantes del formulario;
- Terminado! Haga clic en "Enviar" e indique el correo electrónico del paciente que debe responder su encuesta. Marque la opción "Incluir formulario en el correo electrónico" para que el usuario tenga acceso a las preguntas directamente en el cuadro de mensaje.
Espero que estos consejos te hayan ayudado.
Cualquier duda, no dudes en escribirme.
¡Gracias por su tiempo y éxito profesional!
Jennifer Costa- Especialista en marketing médico
