fbpx

Tag Archives forcerrar ventas en consultorio

 9 errores de contestación telefónica que sorprenden a los pacientes

Hola doctor, todo bien?

¿Es eficiente el servicio de contestación telefónica de su consultorio?

¿Sabía qué un primer servicio telefónico ineficiente puede perjudicar sus resultados?

Imagine que un paciente llama por primera vez al consultorio del médico, ¡este será el primer contacto que tendrá con su marca, su empresa y su negocio!

En una encuesta de satisfacción realizada recientemente por una clínica grande en Argentina, la tasa más alta de quejas de pacientes fue: la dificultad de programar una cita por teléfono.

Aquí está una de las respuestas del paciente:

“Decidí cambiar de clínica porque necesito llamar al menos 10 veces para obtener una cita. ¡Esto es falta de respeto! “

No es ningún secreto que las primeras impresiones de los pacientes son siempre importantes. Y a menudo la primera impresión que tendrá un paciente sobre el médico ocurre en la llamada telefónica.

Desde la primera llamada, los pacientes formulan opiniones que afectan su toma de decisiones.

Incluso las calificaciones positivas o negativas dependen de una buena primera impresión. Y esto puede influir en las revisiones del consultorio del médico (por ejemplo, una revisión de 5 estrellas en Google).

El médico, que a menudo también es el gerente de la oficina, debe asegurarse de que las llamadas telefónicas de los pacientes sean atendidas con competencia y cortesía. Y, lo más importante, que se conviertan en consultas.

¿Suena eso obvio? Desafortunadamente, muchas citas ya no se realizan debido a una respuesta telefónica fallida.

Actualmente, aproximadamente el 20% de las llamadas recibidas en una oficina se desperdician.

¿Qué significa eso? Qué de cada diez pacientes que llaman a su consultorio para hacer una cita o procedimiento, solo ocho programan una consulta.

Son pacientes que ya se decidieron o casi decidieron sobre el médico, pero llamaron y no fueron atendidos, o peor aún, fueron mal atendidos.

Imagínese la cantidad de prescripción que pierde el médico debido a ello. Imagine tener un 20% más de ingresos cada mes. Eso marcaría una diferencia en sus finanzas, ¿verdad?

El hecho es que la mayoría de las llamadas telefónicas están mal administradas en el consultorio.

A continuación se presentan algunas razones por las cuales los pacientes que llaman por primera vez al consultorio del médico no pueden programar o resolver sus problemas.

Descarga Ebook GRATIS

Qué elementos debe tener tu consultorio en internet.

Haz clic en el botón de abajo 👇

  • Hoja de ruta: La oficina o la administración de la clínica no ha creado una hoja de ruta paso a paso para contestar una llamada telefónica, una hoja de ruta que contiene los saludos, frases e información que necesita para comenzar y finalizar una llamada telefónica.
  • Saludo: el saludo es demasiado largo, complicado o intimidante. Sabemos que los primeros segundos son críticos para una buena impresión.
  • Promesas: el asistente hace promesas y, por ejemplo, no promete que el paciente volverá a llamar inmediatamente después de una respuesta o confirmación.
  • Falta de preparación: las secretarias a menudo no saben cómo manejar adecuadamente las preguntas que no son específicas o no están listas para responder, lo que significa que si algo sale del guión , no podrán tomar decisiones y responder preguntas.
  • Desorden: a menudo, el empleado es también la recepcionista, el oficial de finanzas o la oficina de marketing, lo que resulta en una acumulación de funciones y el teléfono está en segundo plano.
  • Capacitación: prácticamente no se ha brindado capacitación a los asistentes sobre cómo administrar adecuadamente las llamadas telefónicas, las preguntas y las quejas.
  • Responsabilidad: a veces nadie contesta el teléfono, incluso cuándo los pacientes llaman repetidamente.
  • Suplantación: el asistente a veces puede no estar en un buen día, lo que lo hace frío, antisocial, aburrido e impersonal con los pacientes en el otro extremo de la línea.
  • Sistema: la oficina no proporciona un sistema de programación ágil y fácil de usar, que se ocupa del tiempo y dificulta el trabajo.

Otro factor muy importante para generar respuestas telefónicas de calidad es la comunicación .

Escuchar las peticiones del paciente y saber interpretar sus deseos es fundamental.

A menudo, el paciente está ansioso, débil o estresado, por lo que escuchar con atención evitará futuras decepciones.

Los médicos están acostumbrados a preocuparse por su desempeño, pero para mitigar los efectos negativos del mal servicio telefónico, deben tener cuidado con sus empleados responsables de esta función.

Por cierto, cada médico sabe que la recepcionista o la secretaria del consultorio son directamente responsables de su rentabilidad.

Si este profesional resuelve por alguna razón arruinar la consulta del médico, puede hacerlo. Simplemente no responde las llamadas telefónicas correctamente, no realiza las llamadas necesarias o no programa correctamente.

Cuanto más capacitado y mejor atendida la llamada telefónica de la oficina, menos probable es que el paciente esté insatisfecho.

Además, mayores son las posibilidades de rentabilidad.

Doctor, ¡espero que el servicio telefónico de su oficina sea de 10 puntos!

Jennifer Costa- Especialista en Marketing Médico

>