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Pacientes impuntuales ¿Qué hacer?

¿Tienes problemas con la impuntualidad de algunos pacientes?

De convertirse en algo recurrente, esta situación no solo puede incomodar a tu equipo de trabajo sino que produce pérdida de recursos y tiempo.

Por eso te diré ¿Qué podemos hacer para afrontar el problema de la impuntualidad en nuestros pacientes.

1. Diseña una experiencia puntual.

Incluir en tu diseño de experiencia a la puntualidad como valor agregado, es una de las claves para combatir la impuntualidad.

Desde antes de la primera cita es importante reafirmarle al paciente que en tu consultorio se trabaja puntualmente, ni antes, ni después, puntual.

Cumplir esta política, traerá grandes beneficios al paciente, ya que no tendrá que esperar largas horas en la recepción y conocerá la hora en que saldrá del consultorio pudiendo aprovechar mejor el día.

Esto es ampliamente valorado por la mayoría de los pacientes, reduciendo el índice de impuntualidad.

2. Aborda la situación de forma empática.

Cuando se trata del manejo de la impuntualidad, lo primero que tenemos que hacer es reconocer que en algún momento de nuestra carrera también hemos sido impuntuales y así como nosotros, los pacientes también pueden serlo.

Establecer una verdadera conexión con el paciente, sus emociones y su situación, hará que de lado y lado sea más fácil respetar el acuerdo de la puntualidad.

3. Refuerza positivamente al paciente cuando sea puntual.

Siempre es necesario recibir esa palmadita en la espalda cuando uno lo hace bien, los pacientes no son la excepción.

¿Tienes un paciente que cumple el acuerdo de la puntualidad?, motívalo a continuar con esa conducta.

La forma es tu decisión, mi consejo es que mientras más personalizado mejor.

4. Educación, educación y más educación.

En todos los servicios donde se ha logrado que la puntualidad sea valorada y respetada, existe un modelo sistemático de educación al usuario.

Educar es empoderar y en este sentido es muy importante que en tu consultorio inviertas tiempo y acciones para que el paciente posea toda la información para disfrutar de los beneficios de tu nuevo modelo de atención puntual.

5. Anticipa posibles situaciones impuntuales.

¿Vives en una ciudad donde existen muchos factores que contribuyan con la impuntualidad de tus pacientes?

La anticipación es una herramienta clave. Para esto debes contar con excelentes canales de comunicación y de información. Tu recepcionista te ayudará a detectar estos factores, como tráfico pesado, fallas en el sistema de transporte o eventos masivos cercanos a tu consultorio.

La idea es que usando las tecnologías de la información y la comunicación anticipes estos eventos y prevengas a tu paciente para conducirlo de la mejor forma y puntual a tu consultorio.

Apps como Google Maps o Waze son de mucha ayuda.

¿Qué hacer con los incorregibles?

De vez en cuando estarás en la situación donde un paciente jamás respetará el acuerdo de la puntualidad.

Contar con un diseño de experiencia donde la puntualidad es uno de sus valores diferenciales tarde o temprano alejará y excluirá a los pacientes que no puedan ser puntuales.

Es duro pero a veces es mejor dejarlos pasar.

Afortunadamente en nuestra experiencia este tipo de pacientes son una pequeña minoría.

Y en este momento debes hacerte estas preguntas:

¿Estoy preparado logísticamente para ofrecer una experiencia puntual?

¿Mis colaboradores están preparados?

El primer cambio siempre se hace a nivel mental, el siguiente es en forma de acción.

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La lista de pacientes es el activo de marketing más preciado de tu consultorio

Hola doctor, todo bien?

Hoy les contaré un error que veo que muchos médicos o gerentes de clínicas cometen en términos de marketing.

El fin de semana pasado, mi cuñada vino a ayudarme a publicitar su nueva clínica.

De hecho, la clínica no era nueva, pero después de estar cerrada durante tres meses, se volvería a abrir en una nueva dirección en la misma ciudad.

Mi cuñada es dermatóloga en una ciudad del interior de Buenos Aires.

Hace dos años, adquirió un porcentaje en la sociedad de especialidades múltiples en la ciudad, y con el cambio de dirección, además de la inversión inicial, tuvo que invertir nuevamente con la renovación y terminación del nuevo edificio.

Invertir mucho en infraestructura sin saber cuánto tiempo valdrá la pena, siempre te molesta.

Pero ahora que se ha hecho, necesitábamos revelar la nueva dirección.

Imagínese, una ciudad (región) con 5 mil habitantes y ninguno de ellos sabía que la clínica cambió su dirección.

La nueva clínica abriría en menos de diez días, y los horarios estaban en su mayoría vacíos.

Aunque mi cuñada nunca había estado involucrado en el marketing médico, vino a pedirme instrucciones.

Hemos hablado sobre varias posibilidades para publicitar la nueva clínica, pero le diré solo una de ellas y un error que cometieron.

Después de más de una década de operación y miles de pacientes atendidos a lo largo de los años, descubrimos que la clínica no tenía una base de correo electrónico de pacientes.

Tenían unos pocos, muy pocos. La secretaria la mayor parte del tiempo no tenía la costumbre de preguntar a los pacientes sobre su correo electrónico y cuándo ella le preguntó no lo escribió correctamente.

Este es un grave error!

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Lista de pacientes actualizada

Imagínese, más de 2 mil pacientes tratados y prácticamente toda la región.

Sería mucho más fácil y casi gratis para mí revelar la dirección de la nueva clínica a estas 2 mil personas que alguna vez fueron mis pacientes.

Con un solo disparo, podría invitarlos a conocer el nuevo entorno y su estructura, podría enviar un enlace de programación en línea, podría presentar al nuevo personal clínico y las nuevas especialidades a las que asistió.

Es decir, podría publicar la clínica de innumerables maneras en esta lista de personas que ya confían en el trabajo realizado.

Siempre digo lo siguiente: independientemente de su tamaño, tenga su lista de clientes, en su caso, pacientes.

Estas son personas que han tenido la experiencia de consumir uno de sus servicios. Estas son personas que publicitarán su consultorio de boca en boca. Estas son personas que esperan que regrese el contacto esporádico.

El caso de la clínica de mi cuñada no es única, la mayoría de los médicos y gerentes de clínica con los que hablo no tienen una lista actualizada de pacientes.

Peor aún, las secretarias no están capacitadas para solicitar esta información a los pacientes. Y solo preguntarán cuándo comprendan la importancia de  esto para el marketing clínico.

Además, tener a mano el correo de pacientes actualizado no solo es importante para enviar correos electrónicos, sino también para publicitar en Internet.

Haz clic aquí para ver 7 consejos para aumentar el gasto del paciente en el consultorio del médico

Anuncie a la lista de pacientes en internet

¿Sabía que actualmente puedo promocionar servicios médicos en Instagram, Facebook, Google, Youtube y otras herramientas de medios en mi lista de correo?

Cómo? Subo mi lista a estas herramientas, construyo una audiencia y dirijo mis anuncios a ellas.

Es decir, por lealtad , mi lista de pacientes verá mis anuncios publicados en Facebook, por ejemplo.

Otro punto, puedo a través de estas herramientas anunciar a personas del mismo perfil en mi lista.

Cómo? Subo mi lista a estas herramientas, creo una audiencia similar a mi lista y dirijo mis anuncios a ella.

Por ejemplo, Instagram identificará personas con el mismo perfil que mis pacientes y les aparecerán mis anuncios.

Podría enumerarle una docena más de beneficios de tener su lista de correo actualizada de pacientes.

Puede preguntarse, pero ¿la gente abre correos electrónicos?  Si 

Entre el 20% y el 30% de sus pacientes se abrirán, ya que sería una sorpresa recibir un correo electrónico de su ser querido.

Imagínese si la clínica de mi cuñado tuviera trece mil correos electrónicos de pacientes registrados, al menos tres mil novecientos de ellos sabrían la dirección y los servicios de la nueva clínica.

Espero que no cometas este error de ahora en adelante.

Cualquier pregunta, por favor escríbeme.

¡Éxito en la medicina y un gran abrazo!

Jennifer Costa - Especialista en Marketing Médico

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