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Precios por teléfono en Cirugía Plástica ¿Debo hablar de eso?

MARKETING & ATENCIÓN AL PACIENTE EN CLÍNICAS DE CIRUGÍA PLÁSTICA

Cuando asesoro a nuestros clientes para que sean competitivos frente a grandes corporaciones, surgen preguntas comunes en todos ellos. Y es que el negocio de la cirugía plástica se ha organizado muchos años en pequeñas clínicas con modelos prácticamente unipersonales, a las que los pacientes acudían exclusivamente por la reputación del cirujano y el trato que se les ofrecía era médico-paciente de forma estricta. Nuevos formatos de negocio están haciendo que estas relaciones cambien y que dar los precios por teléfono en cirugía plástica haya dejado de ser una rara avis.

Cómo Han Cambiado Las Cosas En Cirugía Plástica

En esas clínicas, en las que el equipo lo formaba el cirujano plástico junto a su secretaria y poco más; no hacía falta dar mucha información por teléfono. No necesitábamos ofrecer una experiencia completa y el dinero era casi siempre lo de menos. La competencia se dibujaba escasa, la cirugía plástica era un servicio prohibitivo solo accesible para personas con sueldos holgados y que confiaban en un doctor que ya conocían por una amiga o familiar. En torno a nuestras pequeñas clínicas se creaba un círculo cerrado de pacientes que nos iban recomendando, y eso era suficiente para sustentar el negocio, que en muchos casos era un extra para el médico y no su ocupación principal: la mayoría de ellos compaginaban su actividad privada con su servicio público

Todo giraba en torno al doctor o a la doctora: la fecha de quirófano no era tan importante, ni tan siquiera se hablaba de planes de pago y la opinión del médico era más que suficiente como para tener que recurrir a otra fuente en busca de opciones. 

Hoy esto no es de ninguna forma así. Google es el médico de familia principal de todos los hogares, los procedimientos quirúrgicos se han democratizado y son accesibles para todos, y los pacientes esperan de las clínicas de cirugía plástica una experiencia de usuario placentera y completa. 

La competencia es acérrima, existe intrusismo y los grandes grupos hospitalarios invierten grandes cantidades de dinero en estrategias de comunicación que les proporcionan un flujo de pacientes casi infinito. Nos vemos en la obligación de evolucionar dentro del mercado para poder ofrecer valores diferenciales que pongan de manifiesto las ventajas de nuestras clínicas.  

Los médicos “de antes” siempre se han mostrado reacios a dar información sobre precios por teléfono en cirugía plástica con carácter previo a la consulta. Esto se basa en que saben que cada caso es diferente y quieren que los pacientes no tengan expectativas erróneas relacionadas con la cirugía en serie y los resultados estándar. Es cierto que un buen procedimiento quirúrgico siempre se planifica de forma individualizada, y dependiendo de una serie de factores, el precio podrá variar. Sin embargo, es igualmente verdad que los pacientes necesitan manejar un rango de importes para animarse a acudir a una consulta y consumir un servicio médico que podrían adquirir en un abanico muy amplio de clínicas. 

¿Por qué nos elegirán a nosotros?

Por supuesto que un paciente se decidirá por un doctor u otro tras conocerlo, ver sus casos antes y después, valorar la calidad del servicio y muchos otros motivos (reseñas en internet, menciones en foros) pero sin duda también será determinante el precio

Cuando alguien nos llama y nos pregunta directamente por el precio, estamos hablando con un paciente potencial que: 

  • Va a llamar a más sitios y maneja información sobre precios medios
  • Entre sus motivaciones para la “compra” el precio juega un valor importante
  • Tiene prácticamente tomada la decisión de operarse y busca un sitio accesible a sus posibilidades.

Pero, ¿y si le decimos un precio que puede ser variable y por esa sencilla razón “lo espantamos”? Siempre será mejor que dar una sensación de opacidad. Aún así, vamos a ver cómo podemos revertir esta circunstancia en nuestro favor. 

Obviamente, sabemos que será el diagnóstico lo que más influirá en el precio total de la cirugía, porque alguien puede preguntar por un aumento de pecho y que finalmente se le indique una mastopexia o una reconstrucción. Pero esto es algo que claramente podemos defender ante nuestro paciente una vez que acuda a la consulta a conocernos. Así que tenemos que conseguir que quiera venir.

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Cómo decir los precios por teléfono en cirugía plástica

Lo primero que debemos saber cuando alguien nos pregunta un precio por teléfono o redes sociales es si ya tiene un diagnóstico médico. Cuando exponemos ese tipo de cuestiones, empezamos a conducir al paciente hacia la reflexión. Muchas de las otras clínicas a las que ha llamado probablemente ni si quiera se han preocupado de ese aspecto: 

  • Paciente: «Llamaba preguntando el precio de una miniabdominoplastia…»
  • Clínica: «¿Por qué sabes que es una abdominoplastia? ¿Te ha visto ya algún médico?»

Otra cosa que tenemos que tener clara es que debemos estipular un rango de precios para cada procedimiento quirúrgico. Aunque sea en un rango amplio, el equipo de la clínica debe conocer esta información y el por qué. No solo cuenta la autoridad y los conocimientos que demuestre el médico, sino que también su equipo debe poseer las aptitudes necesarias y competencias avanzadas de nuestra área sanitaria. La recepción es el primer contacto de un paciente con tu clínica y debe ser un reflejo claro de la filosofía de la misma, no un simple departamento de gestión de citas. 

  • Paciente: «¿Cuánto vale un aumento de pecho?»
  • Clínica: (antes ya le hemos preguntado por qué sabe que se trata de un aumento) «¿Sabes qué prótesis son adecuadas para vos? ¿Te gustarían redondas o anatómicas? ¿Buscas alguna marca en concreto?»

Además, una pregunta sobre el precio supone una magnífica oportunidad para poner de manifiesto todos los aspectos que dotan de valor añadido a nuestra consulta

  • Paciente: «¿Cuánto vale un aumento de pecho/rinoplastia?»
  • Clínica: ¿Te referis a un aumento de pecho con la cicatriz mínima? / ¿Me preguntas por rinoplastia ultrasónica o la tradicional?

Tenemos que ser capaces de conducir esa conversación sobre dinero hacia una valoración calidad-precio, además de exponer nuestras facilidades de pago como fórmulas financieras. 

  • Clínica: «El precio normal para el procedimiento que me indicas varía entre los 5000 y los 7000USD…
    • *dependiendo de si es una cirugía estética o reparadora».
    • *en función de las prótesis que elijamos juntos, que también variarán según el plano de inserción que te recomiende el especialista cuando analice tu anatomía y le transmitas tu estilo de vida y tus expectativas sobre el resultado».
    • *con todo incluido, para que no te tengas que preocupar de absolutamente nada más».
    • *y en 24 meses sin intereses, si necesitas pagarlo en cómodas cuotas».

Asimismo, podemos hacer ver al paciente que en su comparativa con otras clínicas, puede haber detalles que se le escapen: si alguien te ofrece un botox completo por 150USD o no está ganado dinero o no está utilizando el producto como debe (un vial por paciente), cosa que tiene riesgos. 

¿Mejorar otro presupuesto?

Habrá casos en los que, tras ofrecer una información detallada al paciente y hacerlo pensar, nos dirá que tiene otros precios mejores. Le podemos pedir sin ningún pudor que nos envíe los presupuestos de los que disponga para intentar mejorárselos, ya que, recordemos, él es el primer interesado en conseguir mejores condiciones. El análisis de otros presupuestos casi siempre desembocará en una diferencia de precio que se debe o bien a que en otra clínica los materiales son de menor calidad o que en la nuestra el cirujano cobra más debido a su reputación. Tendremos que hacer ver al paciente que no somos más caros sino mejores

En otros casos, el paciente abandonará el interés por ponerse en nuestras manos solo y exclusivamente por tener un precio diferente, más barato. Este no es el tipo de paciente al que deberíamos aspirar. Una cirugía siempre debe partir del feeling que se genera entre el médico y el paciente y aunque, otros factores pueden resultar decisivos a priori (como el precio) no pueden ser definitivamente excluyentes

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JENNIFER COSTA

Consultora y Chieff de Marketing estratégico médico. Ayudo a potenciar consultorios y profesionales de la salud a través del marketing online. Mi metodología se basa en 4 pilares aplicables a cualquier centro médico y estético. CREAR las mejores estrategias de contenidos para seducir a tus pacientes. CONVERTIR implementando las tácticas más efectivas y usando las mejores herramientas. VENDER implementando sistemas de Funnels, email marketing y publicidad online. ANALIZAR todas tus acciones online en tiempo real para duplicar siempre tus conversiones.

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