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Comunicación médico-paciente

La comunicación médico-paciente es una parte integral de una práctica médica.

Cuando se realiza correctamente, dicha comunicación produce un efecto terapéutico para el paciente (esto ha sido validado por estudios científicos).

Con anterioridad se han creado entrenamientos para mejorar y medir las habilidades de comunicación de los doctores. Sin embargo, el enfoque de estos entrenamientos ha permanecido en las escuelas de medicina. Por lo tanto, se han aislado únicamente en escenarios académicos.

En este artículo hablare brevemente acerca de cómo un médico puede implementar una comunicación efectiva médico-paciente.

Ventajas de una buena comunicación médico-paciente

Estas son algunas razones por las que vale la pena que mejor la calidad de tu comunicación médico-paciente:

La calidad de la relación con el paciente es construida sobre una buena comunicación

Desde la obtención de la historia médica del paciente hasta la planeación del tratamiento, la relación médico-paciente se construye sobre la efectividad de la comunicación.

Aunque estas interacciones involucran el compartir información sobre el diagnóstico y las opciones de tratamiento, muchos médicos reconocen que estos encuentros también involucran la búsqueda del paciente por una "conexión" curativa, o de una relación terapéutica.

Es necesario al dar malas noticias

En situaciones que involucran proporcionar malas noticias al paciente, la solidez de la relación terapéutica será puesta a prueba.

El médico que sepa comunicar las malas noticias en una forma directa y compasiva no solo ayudará al paciente a lidiar con el problema, sino que también ayudará a fortalecer la relación terapéutica.

Mejora el resultado del paciente

Investigaciones han demostrado  que el nivel de cuidado que los doctores utilizan en la comunicación médico-paciente mejora los resultados que el paciente obtiene.

Específicamente, los resultados que pueden mejorar son:

  1. Salud emocional (por ejemplo, reducción de la ansiedad).
  2. Resolución de síntomas.
  3. Control de dolor.
  4. Medidas fisiológicas.

En otros estudios se ha comprobado que tener habilidades efectivas de comunicación ayuda a mejorar la adherencia de un paciente a su tratamiento, entender mejor los riesgos del tratamiento, y en algunos casos, la reducción de accidentes médicos y negligencia médica.

El paciente regresará y te recomendará

Aunque no hay estudios al respecto, muchos médicos han asegurado que, cuando un paciente siente una "conexión" con el médico, incrementan las probabilidades de que regrese el paciente regrese al consultorio, y que te recomiende con sus amigos y familiares, lo que podría incrementar la rentabilidad de un consultorio privado, un hospital privado, y una clínica privada.

3 consejos para mejorar la comunicación médico-paciente

Te dejo con unos consejos que han sido preparados para ayudarte a entender fácil y rápidamente lo que puedes hacer para mejorar tu comunicación médico-paciente:

1. Evalúa lo que el paciente ya sabe

Antes de proporcionar información, identifica lo que el paciente ya sabe acerca de su condición o enfermedad.

Muchas veces, otros médicos ya han comunicado información al paciente, y eso puede tener un efecto en las percepciones que el paciente, y tal vez pueda causar confusión al proporcionarle nueva información.

Por ejemplo, un nefrólogo puede decir que el paciente “mejorará” en base al resultado de las pruebas de la función renal, mientras que un cardiólogo se enfocará en una severa e irreversible cardiomiopatía que el paciente padece.

En otros escenarios, los pacientes acudirán con el médico con nociones preconcebidas sobre una condición en particular, tal vez basada en fuentes menos fieles (como haber buscado información en internet).

Es importante, entonces, determinar lo que el paciente entiende o entiende mal sobre sus objetivos.

2. Evalúa lo que el paciente quiere saber

No todos los pacientes con el mismo diagnóstico quieren obtener el mismo nivel de detalle en la información que se les ofrece acerca de su condición o tratamiento.

Estudios han categorizado pacientes en un cuanto a su conducta para buscar información, desde los que quieren conocer poca información hasta los que quieren conocer cada detalle que el doctor pueda ofrecerles.

Así que, los médicos deben evaluar si el paciente desea, o será capaz de comprender, información adicional.

Para el médico sin conocimiento detallado acerca de su paciente, este nivel de necesidad irá emergiendo conforme la discusión se desenvuelve y el médico intentara sintetizar y presentar la información de forma clara y entendible.

Así como se obtiene un consentimiento informado, el primer paso al presentar la información al paciente debe ser el de describir los riesgos y beneficios del procedimiento/enfermedad en cuestión y, posteriormente, permitir que el paciente decida qué tanta información adicional necesita.

No obstante, este paso puede requerir preguntas directas, silencios estratégicos, y una frecuente verificación de que la información está siendo comprendida.

Un claro signo de que un paciente está entendiendo la información la encontrarás en la naturaleza de las preguntas del paciente.

Si las preguntas reflejan comprensión de la información presentada, es posible proporcionar más nivel de detalle. Si las preguntas reflejan confusión, se recomienda que el médico regrese a proporcionar información básica.

Si el paciente no tiene preguntas o se nota que se siente incómodo, es una buena oportunidad para que el médico detenga la discusión, para que pregunte al paciente qué otra información le gustaría conocer, y actuar acorde a su respuesta.

Muchas veces, seguir proporcionando información no es el mejor enfoque.

3. Sé empático

La empatía es una habilidad básica para los médicos y deberían desarrollarla para poder reconocer las emociones expresadas de forma indirecta por parte del paciente.

Una vez que las hayas reconocido, estas emociones deben tratar de ser entendidas y exploradas durante la comunicación médico-paciente.

Además, los médicos no deben ignorar ni minimizar los sentimientos del paciente.

La satisfacción del paciente mejorará con los médicos que sepan reconocer sus expresiones emocionales.

Los médicos que hacen esto son menos propensos a ser percibidos como indiferentes por parte de sus paciente.

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4. Disminuye la velocidad

Los médicos que proporcionan la información de forma lenta y deliberada le dan tiempo al paciente para comprender la nueva información que le está siendo proporcionada.

Otras técnicas que los médicos pueden utilizar para dar tiempo al paciente para que entienda incluyen hacer pausas esporádicas y reforzar con silencios a través de un lenguaje corporal apropiado.

Una explicación lenta con pausas apropiadas también le da al paciente el tiempo de formular preguntas, lo que el médico puede utilizar para proporcionar más información.

Entonces, un diálogo acentuado con pausas deriva en una comprensión más profunda por ambas partes.

Un estudio descubrió que los médicos típicamente esperan solo 23 segundos después de que el paciente empieza a describir su queja principal antes de interrumpirlo y redirigir la conversación. Una redirección tan prematura puede llevar a oportunidades perdidas para recopilar información valiosa.

Como nota adicional, la satisfacción del paciente también es más grande cuando el tiempo de su visita concuerda con la expectativa que tenía el paciente con relación a la duración de la visita.

En situaciones que involucran el hecho de proporcionar malas noticias, la técnica de proporcionar las noticias y después hacer una pausa o silencio puede ser particularmente útil para asegurar que el paciente y la familia del paciente reciben la información completa y que la entienden a la perfección. Permitir este tiempo para silencio, lágrimas y preguntas puede ser esencial.

5. Mantenlo simple

Los médicos deberían evitar dar monólogos largos frente al paciente.

Es mejor que el médico haga declaraciones breves y claras, explicaciones simples.

Aquellos que personalizan la información con el nivel de detalle deseado por el paciente mejorarán la comprensión y disminuirán estrés emocional en el paciente.

El médico debe de preguntar al paciente si tiene cualquier duda para asegurarse de que hay un completo entendimiento y promover el diálogo.

Es sabio por parte del médico evitar el uso del argot médico siempre que sea posible, especialmente con pacientes mayores.

6. Di la verdad

Es de suma importancia que el médico siempre diga la verdad.

Además, es importante que los médicos no minimicen el impacto de lo que dicen. Por ejemplo, eufemismos a veces pueden suavizar la entrega de noticias tristes, pero pueden crear malentendidos y confusiones.

Por ejemplo, decir que el paciente “nos ha dejado” o “se ha ido”, puede ser interpretado por algún miembro de la familia como si le hubieran dicho que el paciente dejó la habitación para realizarse algunos estudios.

7. Proporciona esperanza

Aunque decir la verdad permanece como una prioridad, el valor terapéutico de proporcionar esperanza en situaciones que parecen inciertas no debe subestimarse. Particularmente en el contexto de una enfermedad terminal y de cuidados paliativos, siempre debe proporcionarse esperanza.

Por ejemplo, en situaciones de muerte inminente del paciente, puedes dar esperanza a la familia al asegurarles que la terapia puede ser efectiva para disminuir el dolor e incomodidad.

Así que, incluso cuando el médico debe proporcionar malas noticias al paciente o a la familia, es posible proporcionar esperanza y disminuir el sufrimiento.

8. Observa la cara y el cuerpo del paciente

Mucho de lo que se dice en la comunicación médico-paciente sucede a través de comunicación no verbal.

Tanto para el médico como para el paciente, las imágenes del lenguaje corporal y expresiones faciales serán recordadas mucho tiempo después de su encuentro, incluso más que las palabras.

Es también importante reconocer que la relación médico-paciente involucra un intercambio de información no verbal.

Las expresiones faciales de los pacientes normalmente son buenos indicadores de tristeza, preocupación o ansiedad. El médico que responde apropiadamente a estas señales no verbales tendrá un mayor impacto que el médico que solo se remite a los hechos explicados por el paciente.

Por su parte, el lenguaje corporal del médico, así como su expresión facial, también dicen mucho al paciente. El médico que entra a las carreras a la consulta, que toma notas veloces, y que se voltea mientras el paciente habla, comunica impaciencia y poco interés en el paciente. Este tipo de conducta puede hacer sentir desatendido al paciente, sobre todo si se repite en varias consultas.

Por lo tanto, es sumamente importante que el médico esté al tanto de su conducta no verbal, así como de la conducta no verbal del paciente.

9. Prepárate para una reacción

Los pacientes varían, no solo en su disposición y habilidad para absorber información, sino también en sus reacciones a las comunicaciones del médico.

La mayoría de los médicos desarrollan rápidamente una sensibilidad para los distintos estilos de pacientes.

Cierto porcentaje de personas reaccionará a casi todas las malas noticias médicas sin mostrar emociones. Y el médico no debe interpretar esta falta de reacción como si el paciente no lo tomara en cuenta o como si no le preocupara. En algunos casos, estas mismas personas demuestran su estrés a través de otros medios (por ejemplo, con un incremento en los síntomas, comunicación no verbal de dolor, y otras conductas).

Al otro lado de la moneda, un gran porcentaje de pacientes con depresión o ansiedad leve reaccionarán a las malas noticias con lágrimas, negación, e incluso ira.

Un pequeño porcentaje de pacientes que tienen dificultad para desarrollar una relación de confianza con el médico reaccionarán a las malas noticias con desconfianza, ira y culpa.  Para este tipo de pacientes, establecer un lazo de confianza con sus médicos puede ser extremadamente difícil, y aun así, todo esfuerzo para comunicarse debe realizarse, aunque es de esperarse que tanto el médico como el paciente no se adapten. Será una situación incómoda.

Al responder a todo este tipo de reacciones del paciente, es importante estar preparado.

El primer paso para el médico es reconocer las respuestas del paciente, permitiéndole suficiente tiempo para desplegar sus emociones.

Lo más importante es que el médico escuche en silencio y con atención a lo que el paciente o la familia estén diciendo.

Algunas veces, el médico puede invitar al paciente a expresar sus emociones, tal vez pidiéndole que describa sus sentimientos. El lenguaje corporal del médico será crucial para inspirar empatía en estos encuentros.

El diálogo entre el paciente y el médico no estará terminado después de discutir el diagnóstico, análisis, y el tratamiento. Para el paciente, esto es solo el comienzo.

Trampas para evitar

Te dejo también algunas trampas que debes evitar para lograr una buena comunicación médico-paciente.

  • Utilizar lenguaje altamente técnico al hablar con el paciente.
  • No mostrar preocupación apropiada para los problemas que el paciente mencionó.
  • No hacer pausas al escuchar al paciente.
  • No verificar que el paciente haya entendido correctamente.
  • Utilizar un enfoque impersonal o desplegar comunicaciones apáticas.
  • No estar disponible al 100% para el paciente.

Conclusión

La comunicación médico-paciente es una habilidad que todos los médicos y profesionales de la salud deben desarrollar.

Las recomendaciones que acabo de hacerte pueden ser aprendidas y personalizadas para cada médico, paciente y situación.

Estas habilidades requieren de práctica, pero con el tiempo aprenderás a dominarlas.


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JENNIFER COSTA

Consultora y Chieff de Marketing estratégico médico. Ayudo a potenciar consultorios y profesionales de la salud a través del marketing online. Mi metodología se basa en 4 pilares aplicables a cualquier centro médico y estético. CREAR las mejores estrategias de contenidos para seducir a tus pacientes. CONVERTIR implementando las tácticas más efectivas y usando las mejores herramientas. VENDER implementando sistemas de Funnels, email marketing y publicidad online. ANALIZAR todas tus acciones online en tiempo real para duplicar siempre tus conversiones.

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