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 9 errores de contestación telefónica que sorprenden a los pacientes

Hola doctor, todo bien?

¿Es eficiente el servicio de contestación telefónica de su consultorio?

¿Sabía qué un primer servicio telefónico ineficiente puede perjudicar sus resultados?

Imagine que un paciente llama por primera vez al consultorio del médico, ¡este será el primer contacto que tendrá con su marca, su empresa y su negocio!

En una encuesta de satisfacción realizada recientemente por una clínica grande en Argentina, la tasa más alta de quejas de pacientes fue: la dificultad de programar una cita por teléfono.

Aquí está una de las respuestas del paciente:

“Decidí cambiar de clínica porque necesito llamar al menos 10 veces para obtener una cita. ¡Esto es falta de respeto! “

No es ningún secreto que las primeras impresiones de los pacientes son siempre importantes. Y a menudo la primera impresión que tendrá un paciente sobre el médico ocurre en la llamada telefónica.

Desde la primera llamada, los pacientes formulan opiniones que afectan su toma de decisiones.

Incluso las calificaciones positivas o negativas dependen de una buena primera impresión. Y esto puede influir en las revisiones del consultorio del médico (por ejemplo, una revisión de 5 estrellas en Google).

El médico, que a menudo también es el gerente de la oficina, debe asegurarse de que las llamadas telefónicas de los pacientes sean atendidas con competencia y cortesía. Y, lo más importante, que se conviertan en consultas.

¿Suena eso obvio? Desafortunadamente, muchas citas ya no se realizan debido a una respuesta telefónica fallida.

Actualmente, aproximadamente el 20% de las llamadas recibidas en una oficina se desperdician.

¿Qué significa eso? Qué de cada diez pacientes que llaman a su consultorio para hacer una cita o procedimiento, solo ocho programan una consulta.

Son pacientes que ya se decidieron o casi decidieron sobre el médico, pero llamaron y no fueron atendidos, o peor aún, fueron mal atendidos.

Imagínese la cantidad de prescripción que pierde el médico debido a ello. Imagine tener un 20% más de ingresos cada mes. Eso marcaría una diferencia en sus finanzas, ¿verdad?

El hecho es que la mayoría de las llamadas telefónicas están mal administradas en el consultorio.

A continuación se presentan algunas razones por las cuales los pacientes que llaman por primera vez al consultorio del médico no pueden programar o resolver sus problemas.

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  • Hoja de ruta: La oficina o la administración de la clínica no ha creado una hoja de ruta paso a paso para contestar una llamada telefónica, una hoja de ruta que contiene los saludos, frases e información que necesita para comenzar y finalizar una llamada telefónica.
  • Saludo: el saludo es demasiado largo, complicado o intimidante. Sabemos que los primeros segundos son críticos para una buena impresión.
  • Promesas: el asistente hace promesas y, por ejemplo, no promete que el paciente volverá a llamar inmediatamente después de una respuesta o confirmación.
  • Falta de preparación: las secretarias a menudo no saben cómo manejar adecuadamente las preguntas que no son específicas o no están listas para responder, lo que significa que si algo sale del guión , no podrán tomar decisiones y responder preguntas.
  • Desorden: a menudo, el empleado es también la recepcionista, el oficial de finanzas o la oficina de marketing, lo que resulta en una acumulación de funciones y el teléfono está en segundo plano.
  • Capacitación: prácticamente no se ha brindado capacitación a los asistentes sobre cómo administrar adecuadamente las llamadas telefónicas, las preguntas y las quejas.
  • Responsabilidad: a veces nadie contesta el teléfono, incluso cuándo los pacientes llaman repetidamente.
  • Suplantación: el asistente a veces puede no estar en un buen día, lo que lo hace frío, antisocial, aburrido e impersonal con los pacientes en el otro extremo de la línea.
  • Sistema: la oficina no proporciona un sistema de programación ágil y fácil de usar, que se ocupa del tiempo y dificulta el trabajo.

Otro factor muy importante para generar respuestas telefónicas de calidad es la comunicación .

Escuchar las peticiones del paciente y saber interpretar sus deseos es fundamental.

A menudo, el paciente está ansioso, débil o estresado, por lo que escuchar con atención evitará futuras decepciones.

Los médicos están acostumbrados a preocuparse por su desempeño, pero para mitigar los efectos negativos del mal servicio telefónico, deben tener cuidado con sus empleados responsables de esta función.

Por cierto, cada médico sabe que la recepcionista o la secretaria del consultorio son directamente responsables de su rentabilidad.

Si este profesional resuelve por alguna razón arruinar la consulta del médico, puede hacerlo. Simplemente no responde las llamadas telefónicas correctamente, no realiza las llamadas necesarias o no programa correctamente.

Cuanto más capacitado y mejor atendida la llamada telefónica de la oficina, menos probable es que el paciente esté insatisfecho.

Además, mayores son las posibilidades de rentabilidad.

Doctor, ¡espero que el servicio telefónico de su oficina sea de 10 puntos!

Jennifer Costa- Especialista en Marketing Médico

Cómo evitar el paciente que busca precio bajo en clínicas médicas

¿Su paciente le pregunta por el precio?

Hola doctor/a, ¿Cómo esta?


Desafortunadamente, actualmente esta es una realidad de muchos médicos: la demanda por el precio bajo.


En la última semana, he realizado consultoría de marketing médico con un cirujano plástico, con un título de especialista de más de una década. En la consultoría, una de las principales quejas era la de que jóvenes cirujanos estaban "prostituyendo el mercado, y que eso, disminuyó sus ganancias".


De acuerdo a él: "para mantener la competitividad, la única salida era a bajar su precio demasiado" .


Pero, ¿los pacientes sólo buscan el precio bajo cuando buscan un consultorio médico o clínica?


La respuesta es NO! Es claro que el precio es para muchos pacientes el factor de decisión, pero no todos los pacientes buscan el "menor precio" cuando buscan servicios médicos.

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Definitivamente la rentabilidad del médico ha caído mucho en los últimos años. Sea por la competencia directa de los miles de nuevos colegas, de los planes de salud o por la competencia indirecta de profesionales de otras áreas de la salud.

Pero todavía encontramos cientos de casos de médicos que optar por posicionarse de una manera a atender a pacientes que no buscan médicos y tratamientos sólo basados en el precio bajo.

Estos médicos saben cómo generar valor percibido a sus servicios. Ellos entienden de marketing, y principalmente, saben muy bien cómo satisfacer a sus pacientes.

En medio de esa competencia que se convirtió la medicina, entiendo que el médico puede optar por dos estrategias:

1. Precio: adoptar políticas permanentes de reducción de costos para reducir el precio final y el paciente busca atraer a la baja subasta.

2. Valor: adoptar políticas de marketing y nuevas tecnologías para crear valor a los servicios y atraer a los pacientes que buscan la diferenciación.


En caso de que usted opte por la primera estrategia, la del precio, sepa que atrae el mayor número de pacientes, en contra, son pacientes que vienen fácil y que se van fácil. En otras palabras, no son fieles a sus servicios, tan pronto como encuentren otro consultorio con precio más bajo, ellos le dejaran.

Por esta razón, a largo plazo, creo más en las estrategias de valor.

Cuando un paciente busca un servicio por cuenta del valor generado y no por el precio cobrado, toma con consideración las siguientes características: calidad, comodidad, exclusividad, autoridad, seguridad. El precio para él es una característica secundaria.

Para adoptar la estrategia adecuada para su caso, lo ideal es conocer cuáles son los tipos de pacientes que existen en relación al mercado. En realidad, lo que estos pacientes buscan al elegir un médico, una clínica o un tratamiento.

Yo divido a los pacientes en cinco segmentos principales. Y, basado en esa división, podemos concluir cuál es el posicionamiento que el médico o clínica necesita.

Conozca los 5 tipos de pacientes y lo que buscan en el consultorio médico:

  • 1. Pacientes que buscan Precio: para ellos no importa quién sea el médico o cómo el médico realizará el servicio. Ellos buscan el resultado por el precio más bajo posible.
  • 2. Pacientes que buscan Comodidad: para ellos no importa cuál sea el precio, siempre que el consultorio esté bien localizado, tenga una programación práctica, sea segura o que acepten su plan de salud.
  • 3. Pacientes que buscan Diferenciales: para ellos no importa cuál sea el precio, lo que busca son diferenciales como el tiempo y la calidad de la atención médica, la infraestructura, el estacionamiento, las recepcionistas bien entrenadas, el servicio de atención con mimos, etc.
  • 4. Pacientes que buscan Exclusividad: para ellos no importa cuál sea el precio o los diferenciales, ellos buscan médicos que realizan tratamientos, procedimientos y tecnologías que sean exclusivos en la región.
  • 5. Pacientes que buscan Prestigio: para ellos no importa cuál sea el precio o los diferenciales, ellos buscan médicos prestigiosos en el mercado o conocidos en los medios.
  • Si se coloca de la manera correcta es fundamental para el médico que aspira a sobresalir y alejarse de la guerra de los precios bajos.

Ahora que usted conoce los tipos de pacientes que existen, reflexione sobre su posición y sobre el tipo de paciente que desea atraer a su consultorio.

De nada sirve definir un posicionamiento y comunicarse de forma erronea, su mejor marketing es aquel percibido por los pacientes como coherente.

Éxito en su carrera
Jennifer Costa

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