Hola doctor, todo bien?

¿Es eficiente el servicio de contestación telefónica de su consultorio?

¿Sabía qué un primer servicio telefónico ineficiente puede perjudicar sus resultados?

Imagine que un paciente llama por primera vez al consultorio del médico, ¡este será el primer contacto que tendrá con su marca, su empresa y su negocio!

En una encuesta de satisfacción realizada recientemente por una clínica grande en Argentina, la tasa más alta de quejas de pacientes fue: la dificultad de programar una cita por teléfono.

Aquí está una de las respuestas del paciente:

“Decidí cambiar de clínica porque necesito llamar al menos 10 veces para obtener una cita. ¡Esto es falta de respeto! “

No es ningún secreto que las primeras impresiones de los pacientes son siempre importantes. Y a menudo la primera impresión que tendrá un paciente sobre el médico ocurre en la llamada telefónica.

Desde la primera llamada, los pacientes formulan opiniones que afectan su toma de decisiones.

Incluso las calificaciones positivas o negativas dependen de una buena primera impresión. Y esto puede influir en las revisiones del consultorio del médico (por ejemplo, una revisión de 5 estrellas en Google).

El médico, que a menudo también es el gerente de la oficina, debe asegurarse de que las llamadas telefónicas de los pacientes sean atendidas con competencia y cortesía. Y, lo más importante, que se conviertan en consultas.

¿Suena eso obvio? Desafortunadamente, muchas citas ya no se realizan debido a una respuesta telefónica fallida.

Actualmente, aproximadamente el 20% de las llamadas recibidas en una oficina se desperdician.

¿Qué significa eso? Qué de cada diez pacientes que llaman a su consultorio para hacer una cita o procedimiento, solo ocho programan una consulta.

Son pacientes que ya se decidieron o casi decidieron sobre el médico, pero llamaron y no fueron atendidos, o peor aún, fueron mal atendidos.

Imagínese la cantidad de prescripción que pierde el médico debido a ello. Imagine tener un 20% más de ingresos cada mes. Eso marcaría una diferencia en sus finanzas, ¿verdad?

El hecho es que la mayoría de las llamadas telefónicas están mal administradas en el consultorio.

A continuación se presentan algunas razones por las cuales los pacientes que llaman por primera vez al consultorio del médico no pueden programar o resolver sus problemas.

Otro factor muy importante para generar respuestas telefónicas de calidad es la comunicación .

Escuchar las peticiones del paciente y saber interpretar sus deseos es fundamental.

A menudo, el paciente está ansioso, débil o estresado, por lo que escuchar con atención evitará futuras decepciones.

Los médicos están acostumbrados a preocuparse por su desempeño, pero para mitigar los efectos negativos del mal servicio telefónico, deben tener cuidado con sus empleados responsables de esta función.

Por cierto, cada médico sabe que la recepcionista o la secretaria del consultorio son directamente responsables de su rentabilidad.

Si este profesional resuelve por alguna razón arruinar la consulta del médico, puede hacerlo. Simplemente no responde las llamadas telefónicas correctamente, no realiza las llamadas necesarias o no programa correctamente.

Cuanto más capacitado y mejor atendida la llamada telefónica de la oficina, menos probable es que el paciente esté insatisfecho.

Además, mayores son las posibilidades de rentabilidad.

Doctor, ¡espero que el servicio telefónico de su oficina sea de 10 puntos!

Jennifer Costa- Especialista en Marketing Médico

Definitivamente la rentabilidad del médico ha caído mucho en los últimos años. Sea por la competencia directa de los miles de nuevos colegas, de los planes de salud o por la competencia indirecta de profesionales de otras áreas de la salud.

Pero todavía encontramos cientos de casos de médicos que optar por posicionarse de una manera a atender a pacientes que no buscan médicos y tratamientos sólo basados en el precio bajo.

Estos médicos saben cómo generar valor percibido a sus servicios. Ellos entienden de marketing, y principalmente, saben muy bien cómo satisfacer a sus pacientes.

En medio de esa competencia que se convirtió la medicina, entiendo que el médico puede optar por dos estrategias:

En caso de que usted opte por la primera estrategia, la del precio, sepa que atrae el mayor número de pacientes, en contra, son pacientes que vienen fácil y que se van fácil. En otras palabras, no son fieles a sus servicios, tan pronto como encuentren otro consultorio con precio más bajo, ellos le dejaran.

Por esta razón, a largo plazo, creo más en las estrategias de valor.

Cuando un paciente busca un servicio por cuenta del valor generado y no por el precio cobrado, toma con consideración las siguientes características: calidad, comodidad, exclusividad, autoridad, seguridad. El precio para él es una característica secundaria.

Para adoptar la estrategia adecuada para su caso, lo ideal es conocer cuáles son los tipos de pacientes que existen en relación al mercado. En realidad, lo que estos pacientes buscan al elegir un médico, una clínica o un tratamiento.

Yo divido a los pacientes en cinco segmentos principales. Y, basado en esa división, podemos concluir cuál es el posicionamiento que el médico o clínica necesita.

Conozca los 5 tipos de pacientes y lo que buscan en el consultorio médico:

Ahora que usted conoce los tipos de pacientes que existen, reflexione sobre su posición y sobre el tipo de paciente que desea atraer a su consultorio.

De nada sirve definir un posicionamiento y comunicarse de forma erronea, su mejor marketing es aquel percibido por los pacientes como coherente.

Éxito en su carrera
Jennifer Costa